Panaszkezelési szabályzatunk

LAURUS Zrt

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Hatályos: 2015. november 5. napjától

BEVEZETŐ

A LAURUS az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályi rendelkezések alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A LAURUS Zrt fogadja, nyilvántartásba veszi, teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (továbbiakban: panasz).

Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a LAURUS Zrt termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban információt kér, véleményt vagy javaslatot fogalmaz meg, továbbá az sem, ha az ügyfél meglévő szerződésével kapcsolatosan kérelemmel fordul a LAURUS Zrt –hez.

A LAURUS Zrt. együttműködik az ügyfelekkel a panasztételt megelőzően, a teljes panaszkezelési eljárás során, és a válaszadást követően. A panaszkezelési eljárása során az ügyfelek szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek szem előtt tartásával jár el. A panaszkezelési eljárása kialakítása során törekszik arra, hogy az eljárás alkalmas legyen megelőzni, felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a LAURUS Zrt között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet. A panaszkezelési eljárása során törekszik a közérthetőség, átláthatóság, a kiszámíthatóság, valamint az információk folyamatos hozzáférhetősége biztosítására.

Jogszabályi hivatkozások, külső iránymutatások:

- A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (továbbiakban: Hpt.);

- a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet;

- a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (továbbiakban: MNB törvény);

- a Magyar Nemzeti Bank 13/2015. (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról.

I. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI

Személyesen, a LAURUS Zrt címén: 3525 Miskolc, Városház tér 11.
- Nyitva tartás: Hétfőtől – csütörtökig 8.00-14.00

Péntek: 8.00-12.00

Írásban: 3504 Miskolc, Pf.: 72.
Telefonon: 0646/412784 Frech Csaba Vezérigazgató

· minden munkanapon nyitvatartási időben, hétfőnként pedig 8 órától 14 óráig, amennyiben hétfő nem munkanap az azt követő első munkanapon 8 órától 14 óráig.

· Elektronikusan: laurusrt@laurusrt.hu

A LAURUS Zrt. a személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő személy elérhetőségéről.

A LAURUS Zrt. lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazzon.

A LAURUS Zrt érintettség esetén nyomtatott formában átadja igény szerint a nyomtatvány, illetve szóban is felhívja az ügyfelek figyelmét az MNB honlapjára, az ott szereplő panaszkezelési formanyomtatványra.

II. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a LAURUS Zrt. külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

A panaszkezelési eljárás során a LAURUS Zrt – az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére – tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panaszkezelési eljárás milyen szakaszban van.

1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a LAURUS Zrt jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról.

Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, ha panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a LAURUS Zrt a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a panaszra adott válasszal együtt – megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.

Szóbeli panasz esetén - ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre - a LAURUS Zrt. az ügyféllel közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat, a panszra adott indokolással ellátott válaszát pedig a közlést követő 30 naptári napon belül küldi meg az ügyfél részére.

Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve;

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;

d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;

e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;

f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges,- telefonon közölt szóbeli panasz kivételével- a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;

i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2. Írásbeli panasz: A LAURUS Zrt az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését, azaz a LAURUS Zrt. által történő átvételét követő 30 naptári napon belül küldi meg az ügyfélnek.

A panaszra adott válasszal kapcsolatos további tudnivalók

A LAURUS Zrt az ügyfél ismételt – a korábbi panaszával megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó - panaszára a jogszabályi követelmények figyelembe vétele mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg az ügyfél számára, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja.

Társaságunknak nem áll módjában email útján banktitoknak, személyes adatnak, üzleti titoknak minősülő adatot kiadni – arra is tekintettel, hogy email útján nem végezhető el teljes körű ügyfélazonosítás. Ezen szabálynak megfelelően email útján (kézbesítési igazolás kérése mellett) csak olyan választ áll módunkban küldeni az Ügyfél részére, mely általános információval megválaszolható.

A fentiekben rögzített valamennyi esetben, ha nem adható válasz a panasz közlését követő 30 naptári napon belül, úgy a LAURUS Zrt még ezen határidőn belül tájékozatja az ügyfelet a késedelem okáról, egyben lehetőség szerint megjelöli a vizsgálata befejezésének várható időpontját.

III. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI

A LAURUS Zrt a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől

a) neve;

b) szerződésszám, ügyfélszám;

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;

d) telefonszáma;

e) értesítés módja;

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;

g) panasz leírása, oka;

h) ügyfél igénye;

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A LAURUS Zrt a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

IV. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG

1. A LAURUS Zrt a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172, telefon: +36-40-209-776, e-mail: ügyfélszolgálat@mnb.hu);

b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (az MNB törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén): levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777., telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu)

c) bíróság.

V. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA

A LAURUS Zrt a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezet.

Az elektronikus nyilvántartás tartalmazza:

a) a beérkező panasz iktatószámát;

b) a panaszbejelentés módját;

c) a panaszos nevét;

d) a panasz benyújtásának időpontját;

e) a panasz leírását,

f) a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;

g) az értesítés módját (levél/email üzenet);

h) a válaszadás határidejét, a végrehajtásért felelős személy megnevezését;

i) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát, kimenő levél iktatószámát;

j) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;

k) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését.

A LAURUS Zrt a panaszt és az arra adott választ öt évig megőrzi.

A LAURUS Zrt törekszik arra, hogy kiküszöbölje a felmerült panaszok kiváltó okait.

Frech Csaba vezérigazgató

Vissza a Főoldalra